Главная Полезная информация Обзор рынка СМИ о нас Управление логистикой. Как логисты повышают качество услуг? Услуги для Бизнеса 2007 г.

Управление логистикой. Как логисты повышают качество услуг? Услуги для Бизнеса 2007 г.

Управление логистикой. Как логисты повышают качество услуг? Услуги для Бизнеса 2007 г.

Журнал "УСЛУГИ ДЛЯ БИЗНЕСА" Апрель 2007 4 (66)
 
Управление логистикой: качест­венный рывок или демпинговые хитрости? 
 
Участники круглого стола:
 
Евгений БЕРЕЗИН
региональный представитель компании «Кюне + Нагель»
Александр ВОЛИК
директор транспортной компании «ИнтерТрансАвто»
Андрей ТИМОШЕНКО
коммерческий директор транспортной компании «ИнтерТрансАвто» 
Николай ВОРОНОВ
директор филиала «СПСР-Экспресс»
Андрей КОВКОВ
руководитель филиала «РегионГарантДоставка»
Михаил КОПНИН
генеральный директор компании STS LOGISTICS
Владимир ЛАДЫГИН
директор по развитию бизнеса «СПСР-Экспресс»
Денис НЕЙГЕБАУЭР
генеральный директор компании «ТрансКом»
Дмитрий РУБЛЕВ
руководитель отдела регионального развития компании «ТрансКом»
Александр ТРАХТЕНБЕРГ
директор по стратегическому развитию компании «Лорри»
 
Качественным преобразованиям на транспортно-логистическом рынке должно способствовать принятие единого стандарта перевозок и развитие логистической
инфраструктуры. 
 
С приходом в Екатеринбург таких транснациональных торговых сетей, как АШАН, ИКЕА, МЕГА, транспортно-логистические компании вынуждены были скорректировать подходы к оказанию своих услуг. Востребованными, прежде всего, оказались комплексные реше­ния, способные оптимизировать бизнес-процессы.
Чтобы разобраться, в каком направле­нии развивается логистический рынок, способны ли местные игроки на равных конкурировать с западными компаниями, как качество услуги влияет на стоимость, журнал «УСЛУГИ ДЛЯ БИЗНЕСА» собрал экспертов рынка на круглый стол «Управление логистикой: качест­венный рывок или демпинговые хитрости?»
 
Трудности «дикого» рынка
По замечанию экспертов, рынок транспортно-логистических услуг растет при­мерно на 5—7% в год. Этому способствует удачное географическое расположение: Екатеринбург находится на пересече­нии магистральных путей, следующих как из Европы, так и из Азии. Улучшает конъюнктуру и приход в город круп­ных международных сетей, которым требуется выстраивать транспортные цепочки. По замечаниюЕвгения БЕ­РЕЗИНА, регионального представителя компании «Кюне + Нагель», екатерин­бургские компании начинают напрямую работать с поставщиками из Европы и Китая, минуя столичных посредников. Подобная торговая концепция выгодна, когда удается наладить бесперебойную цепочку поставок: «Клиентам приходит­ся растолковывать элементарные вещи, поскольку большинство только недавно озадачились управлением логистическими процессами и не знакомы с нюансами». Рынок транспортно-логистических услуг переживает фазу роста — этим объясняется неравномерное развитие разных сегмен­тов. Например, в сфере авиаперевозок, где существует государственная монополия, возможности авиакомпаний зачастую не удовлетворяют клиентов с точки зрения качества и стоимости услуг. Ситуацию описал Михаил КОПНИН, генеральный директор компании STS LOGISTICS в Екатеринбурге: «Несмотря на то, что торговля в Свердловской области раз­вивается активно, наш аэропорт не имеет технической возможности для обработки регулярных грузовых рейсов. В Екатеринбург не летает ни один регуляр­ный грузовой рейс из Европы или Китая. Приходится выстраивать более сложную цепочку: вести грузы через Новосибирск, Красноярск, Москву либо организовывать чартерные рейсы. Это влечет удорожание транспортных услуг». Похожая ситуация складывается в сегменте железнодорож­ных перевозок: поскольку право регули­ровать тарифы принадлежит государству, участники транспортно-логистического рынка лишены инструментов влияния, что влечет за собой повышенные издер­жки и ведет к удорожанию перевозки. На фоне государственной монополии в сфере авиа- и железнодорожного транспорта, как отметил руководитель отдела регионального развития компании «ТрансКом» Дмитрий РУБЛЕВ, в сегменте автомобильных перевозок конкуренция наиболее жесткая. «Государство не кон­тролирует этот сегмент ни в отношении количества игроков, ни в плане качества услуг, что делает его привлекательным с точки зрения бизнеса. Да и спрос на ав­топеревозки с каждым годом все выше, поскольку такой способ транспортировки удобен для клиента. Во-первых, на авто­мобиле груз можно доставить от двери к двери. Во-вторых, автоперевозчики более мобильно реагируют на потреб­ности заказчиков — по ходу движения можно внести коррективы в маршрут». Между тем. констатировали специалисты, до сих пор рынок растет скорее количественно, нежели качественно. «Рынок еще «дикий». Каждый четвертый купил Isuzu считает себя мега-перевозчиком, — возмутился Николай ВОРОНОВ, директор филиала «СПСР-Экспресс» в Екатеринбурге. — На деле же получается, что экспедиторам сотрудничать не с кем: у ведущих игроков рынка цены «кусают­ся», мелкие же не способны управиться с объемами и гарантировать должное качество. Небольшие компании рушат рынок, предлагая услуги по низкой цене». Наряду со стремлением мелких игроков к демпингу эксперты отметили другую тенденцию: крупные операторы идут в сторону комплексного управления пе­ревозками. «Сегодня, — иллюстрировал Дмитрий Рублев, — серьезным заказчикам уже не интересно покупать перевозку в чистом виде. Им нужен комплекс ус­луг, включая оформление документации, складирование, оптимизацию процессов на всей цепочке поставок». Директор по развитию бизнеса «СПСР-Экспресс» в Уральском почтовом округе Владимир ЛАДЫГИН рассказал, что, стараясь опережать требования клиентов, в ком­пании «СПСР-Экспресс» развивают ЗРL - провайдинг. Прежде чем предлагать сотрудничество по данной технологии, компании пришлось развить маршрутную сеть, автоматизировать системы учета, подобрать партнеров в регионах. Заказ­чиков, поделился Николай Воронов, пока немного: «Руководители предприятий еще не осознают, чем выгоден 3PL-подход. Мы объясняем, что, воспользовавшись услугой, не нужно будет задействовать дополнительные человеческие ресурсы, тра­тить деньги на складское обслуживание».
 
Борьба приоритетов
Елена ТАГИЛОВА, главный редактор журнала «Услуги для бизнеса», придала дискуссии новый поворот, предложив разобраться, что важнее для потребите­ля — качество или стоимость. Евгений Березин вздохнул: до сих пор клиенты жертвуют качеством в угоду стоимости. Результаты подобного сотрудничества, как правило, выходят заказчику боком: сроки не выдерживаются, сервис не от­вечает представлениям, груз не всегда до­ставляется в целости и сохранности. «Па­радоксально, но клиенты не учатся на своих ошибках, — развел руками Денис НЕЙГЕ-БАУЭР, генеральный директор компании «ТрансКом», — Порой, прежде чем по­нять, что экономить на качестве не стоит, клиент обожжется несколь­ко раз, сотрудничая с фирмами «одно-
дневками», понесет убытки, и только тогда станет задумываться о безопас­ности и гарантии сохранности груза». Включившись в дискуссию, Александр ВОЛИК, директор транспортной компании «ИнтерТрансАвто», попытался взглянуть на проблему с другой стороны. «Нельзя однозначно утверждать, что важнее — ка­чество или цена. Если речь идет о разовых перевозках, то клиентов цена интересует в последнюю очередь. Когда же дело каса­ется объемов, то стоимость услуг имеет решающее значение, — рассудил эксперт.
— В наших интересах прийти к идеальному балансу качества и стоимости. Высокое качество услуг, независимо от специфики заказа, должно оставаться константой. Что касается цен, то мы должны стре­миться предлагать наиболее благоприят­ные условия сотрудничества». Николай Воронов подошел к вопросу философски: «Качество — категория относительная. Я бы поставил знак равенства между ка­чеством и степенью удовлетворенности клиента. Приведу пример: мы можем до­ставить экспресс-отправление в течение двух часов, а клиенту нужно в течение часа. Значит, качество наших услуг его не устраивает. Или еще: клиент согласен на то, что его груз попадет к получателю через одиннадцать дней, мы можем орга­низовать поставку в десятидневный срок. Тогда наше качество его устраивает». Александр ТРАХТЕНБЕРГ, директор по стратегическому развитию компании «Лорри», несколько скорректировал точку зрения, будто качество — это соответс­твие ожиданиям клиента. В доказатель­ство эксперт привел жесткие аргументы: механизм формирования стандартов в разных сегментах отличен. «При плани­ровании перевозки внутри России клиент в значительной степени ориентируется на стоимость услуги. В определенной мере это развязывает перевозчикам руки — многие из них работают на грани фола. И совершенно не задумываются ни о по­литике безопасности, ни об оптимизации маршрута, ни о стандартах перевозки в целом. К сожалению, рынок испорчен огромным количеством мелких предпри­ятий, готовых бесконечно демпинговать. В сфере международных перевозок ситуация иная. Поскольку международные стан­дарты перевозки определяются Ассоци­ацией международных автоперевозчиков (АСМАП), на этот рынок невозможно проникнуть с парком, не отвечающим минимальным европейским требованиям. И перевозчики вынуждены выдерживать установленные стандарты и процедуры», — описал картину Александр Трахтенберг. В продолжение Денис Нейгебауэр внес разумное замечание: некрупные игро­ки, готовые осуществлять перевозку «даром», не давая при этом никаких гарантий, дискредитируют всех опера­торов рынка: «Пока мы не будем бороться с такими доморощенными «перевозчика­ми», клиенты не будут нам доверять». Николай Воронов призвал присутствую­щих совместно решить задачу минимум — сформировать вкус к потреблению транспортно-логистических услуг. «Стоимость играет определяющую роль при выборе толь­ко лишь потому, что клиенты мало что зна­ют о сути и специфике логистических ус­луг», — вынес вердикт Николай Воронов. Преломить ситуацию, по убеждению экспертов, могло бы создание профессиональной ассоциации перевозчиков, в чьи функции входило бы лоббирование инте­ресов участников рынка в госструктурах, выработка кодекса чести, формирование «черного списка» перевозчиков. Николай Воронов акцентировал: «Ассоциация ока­залась бы полезной для развития 3PL- технологий. Одни компании обеспечивали бы качественную перевозку, другие бы отвеча­ли за складские услуги, третьи курировали бы процессы ав­томатизации». «Создавать подобную ассо­циацию нужно на федераль­ном уровне, — внес кор­рективы Алек­сандр Трахтен­берг. — Ведь не может быть уральского стандар­та перевозки. В сфере международной транспортной логистики, к примеру, минимальные требования как собственно к перевозке, так и к компании формирует АСМАП, и они обязательны для перевозчиков из всех регионов». Эксперт подчеркнул: невозможно бороться за качество услуг, пока не будет выработан стандарт пере­возки. «Очевидно, что такой стандарт более выгоден крупным компаниям. И почти наверняка спровоцирует уход с рынка мел­ких операторов. Однако так называемая «чистка рядов» обезопасит клиента от максимального количества угроз. Согласи­тесь, сейчас клиент, оценивая стоимость услуги, предполагает, что в нее включена страховка. В реальности, в отношении огромного числа мелких участников рынка, оказывается — ее никогда не было. Это приводит к тому, что исчезает груз вместе с машиной и водителем, спросить не с кого, клиент теряет деньги. В сегменте международных перевозок с подобными случаями удалось справиться именно бла­годаря внедрению стандарта, пускай даже условного, неписанного. Такой опыт стоит перенять внутрироссийским операторам».
 
За груз в ответе
По мере увеличения интереса к комп­лексным услугам повысятся требования к безопасности грузов. Между тем от­ношения между сторонами, объяснили специалисты, осложняются тем, что логистическая деятельность не подлежит лицензированию. В отсутствии инструментов государственного регулирования и контроля, сфера логистики становится привлекательной для фирм-однодневок. В то же время крупные компании дорожат своей репутацией, поэтому используют максимальное число инструментов защиты от рисков. Одна из самых популярных мер — это страхование. Александр Волик поделился опытом: «Когда мы выбирали партнера на рынке страховых услуг, изу­чили условия порядка 15 компаний. После детальной проверки выяснилось, что в доку­ментах кроется много подводных рифов. Не будем забывать, что страховые компании — это не благотворительные организации, которые спешат расстаться со своими ак­тивами. В договоре они предусматривают множество случаев, когда они не гарантируют выплату. Самые частые из них — это противоправные действия третьих лиц, хищения и ДТП». Участники круглого стола подтвердили, что страховой полис не способен покрыть все риски. К тому же страховые компании, стремясь обе­зопасить себя, часто предусматривают в договоре множество дополнительных ус­ловий. Владимир Ладыгин конкретизиро­вал: «Например, если груз дорогостоящий, то страховщики готовы за него отвечать при условии, если транспортная компания обеспечит вооруженное сопровождение». Александр Трахтенберг выступил в роли арбитра: «У нашей компании со страхов­щиками не было критически значимых конфликтов — даже спорные ситуации решались в нашу пользу. Отчасти потому, что мы для них — крупный клиент. Но надо понимать, что репутация нарабатывается годами, а потерять ее можно за один миг». Дмитрий Рублев предложил взглянуть на проблему с позиции клиента: «Клиент за­частую даже не задумывается о том, что страхование грузов или ответственности экспедитора не обеспечивает полной безо­пасности. Квалифицированный персонал, современный подвижной состав, соответс­твующий всем необходимым стандартам и нормам, собственная служба безопасности, осуществляющая проверку перевозчиков на надежность, являются основой для мини­мизации рисков, однако обычно остаются за кадром. Клиенту необходимо объяснять, за что он платит свои деньги, какие гаран­тии получает». Дополняя список, Михаил Копнин посоветовал обращать внимание на репутацию компании: это одно из доказательств того, что клиент получит квалифицированные услуги. Пока заказ­чикам приходится заниматься проверкой на надежность самостоятельно. Если в Екатеринбурге появится профессиональ­ная ассоциация, это поможет клиентам в выборе партнера: членство в ассоциации подразумевает, что компания готова выполнять все обязательства и нести от­ветственность за груз. Чтобы максималь­но минимизировать количество угроз, страховать следует не только профессио­нальную ответственность транспортного оператора, но и сам груз, указав в договоре его реальную стоимость. А помимо юри­дических инструментов, использовать возможности спутниковой навигации.
 
Консолидация усилий
Эксперты пришли к выводу: основная проблема, препятствующая развитию логистических услуг высокого уровня, —   недостаток складских площадей. Постепенно этот вопрос все же решается —  например, в управлении компании «Лорри» сегодня находится порядка 20 000 м2 складских площадей, в 2007 году планируется запустить еще 30 000 м2. Если планы осуществятся, проблема со складским обслуживанием, хотя и не будет полностью решена, но все же Екатеринбург сможет стать крупным транспортно-логистическим узлом. Еще одной задачей, над которой пла­нируют работать ведущие игроки, как рассказал Александр Трахтенберг, станет преодоление недоверия российских клиентов к логистическим решениям, предлагаемым местными компаниями: «К сожалению, в части международных перевозок, потребности уральских пред­приятий только на одну пятую покрывают местные перевозчики. Остальное берут на себя польские, белорусские и прибалтийские компании, со­ответствен­но, уводя деньги из уральского региона. Мы же выступаем за то, чтобы российские компании за российские де­ньги пользовались услугами отечест­венных перевозчиков. Если устоявшиеся убеждения наших предпринимателей не сломать, российские деньги будут по-прежнему уходить в Европу. Клиенты должны быть в этом заинтересованы не меньше нас — ведь транспортникам из Европы приходится порой платить в 1,5 больше, чем местным компаниям». Евгений Березин предположил, что в ближайшей перспективе логисты будут консолидировать усилия, что позволит развить логистическую инфраструк­туру и добиться высоких стандартов обслуживания: «Хотя «Кюне + Нагель» является номером один в мире по части экспедирования, в России у нас пока нет инструментов, чтобы оказывать клиенту комплекс услуг, — поделился Евгений Березин. — А региональные игроки еще не слишком охотно идут на сотрудничество. Между тем такая схема была бы выгодна всем сторонам. Мне известно, что неко­торые местные транспортные компании не справляются с экспортом. Отличное решение — загружать автомобили транс­национальных логистических компаний, которые следуют через Екатеринбург. Тогда при надлежащем качестве стои­мость услуги останется демократичной». Как резюмировали эксперты, если опера­торы научатся строить друг с другом парт­нерские отношения, а стандарты перевоз­ки будет контролировать профессиональ­ная ассоциация, вероятно, удастся реали­зовать амбициозные планы: Екатеринбург станет вторым по величине транспортно-логистическим узлом после Москвы.
 
Наталья ВАЛЮГИНА
 

 


Возврат к списку