Главная → О компании → СМИ о нас и Обзор рынка → Управление логистикой. Как логисты повышают качество услуг? Услуги для Бизнеса 2007 г.

Управление логистикой. Как логисты повышают качество услуг? Услуги для Бизнеса 2007 г.

Журнал "УСЛУГИ ДЛЯ БИЗНЕСА" Апрель 2007 4 (66)

Управление логистикой: качественный рывок или демпинговые хитрости?

Участники круглого стола:

Евгений БЕРЕЗИН

региональный представитель компании «Кюне + Нагель»

Александр ВОЛИК

директор транспортной компании «ИнтерТрансАвто»

Андрей ТИМОШЕНКО

коммерческий директор транспортной компании «ИнтерТрансАвто»

Николай ВОРОНОВ

директор филиала «СПСР-Экспресс»

Андрей КОВКОВ

руководитель филиала «РегионГарантДоставка»

Михаил КОПНИН

генеральный директор компании STS LOGISTICS

Владимир ЛАДЫГИН

директор по развитию бизнеса «СПСР-Экспресс»

Денис НЕЙГЕБАУЭР

генеральный директор компании «ТрансКом»

Дмитрий РУБЛЕВ

руководитель отдела регионального развития компании «ТрансКом»

Александр ТРАХТЕНБЕРГ

директор по стратегическому развитию компании «Лорри»

Качественным преобразованиям на транспортно-логистическом рынке должно способствовать принятие единого стандарта перевозок и развитие логистической

инфраструктуры.

С приходом в Екатеринбург таких транснациональных торговых сетей, как АШАН, ИКЕА, МЕГА, транспортно-логистические компании вынуждены были скорректировать подходы к оказанию своих услуг. Востребованными, прежде всего, оказались комплексные решения, способные оптимизировать бизнес-процессы.

Чтобы разобраться, в каком направлении развивается логистический рынок, способны ли местные игроки на равных конкурировать с западными компаниями, как качество услуги влияет на стоимость, журнал «УСЛУГИ ДЛЯ БИЗНЕСА» собрал экспертов рынка на круглый стол «Управление логистикой: качественный рывок или демпинговые хитрости?»

Трудности «дикого» рынка

По замечанию экспертов, рынок транспортно-логистических услуг растет примерно на 5—7% в год. Этому способствует удачное географическое расположение: Екатеринбург находится на пересечении магистральных путей, следующих как из Европы, так и из Азии. Улучшает конъюнктуру и приход в город крупных международных сетей, которым требуется выстраивать транспортные цепочки. По замечаниюЕвгения БЕРЕЗИНА, регионального представителя компании «Кюне + Нагель», екатеринбургские компании начинают напрямую работать с поставщиками из Европы и Китая, минуя столичных посредников. Подобная торговая концепция выгодна, когда удается наладить бесперебойную цепочку поставок: «Клиентам приходится растолковывать элементарные вещи, поскольку большинство только недавно озадачились управлением логистическими процессами и не знакомы с нюансами». Рынок транспортно-логистических услуг переживает фазу роста — этим объясняется неравномерное развитие разных сегментов. Например, в сфере авиаперевозок, где существует государственная монополия, возможности авиакомпаний зачастую не удовлетворяют клиентов с точки зрения качества и стоимости услуг. Ситуацию описал Михаил КОПНИН, генеральный директор компании STS LOGISTICS в Екатеринбурге: «Несмотря на то, что торговля в Свердловской области развивается активно, наш аэропорт не имеет технической возможности для обработки регулярных грузовых рейсов. В Екатеринбург не летает ни один регулярный грузовой рейс из Европы или Китая. Приходится выстраивать более сложную цепочку: вести грузы через Новосибирск, Красноярск, Москву либо организовывать чартерные рейсы. Это влечет удорожание транспортных услуг». Похожая ситуация складывается в сегменте железнодорожных перевозок: поскольку право регулировать тарифы принадлежит государству, участники транспортно-логистического рынка лишены инструментов влияния, что влечет за собой повышенные издержки и ведет к удорожанию перевозки. На фоне государственной монополии в сфере авиа- и железнодорожного транспорта, как отметил руководитель отдела регионального развития компании «ТрансКом» Дмитрий РУБЛЕВ, в сегменте автомобильных перевозок конкуренция наиболее жесткая. «Государство не контролирует этот сегмент ни в отношении количества игроков, ни в плане качества услуг, что делает его привлекательным с точки зрения бизнеса. Да и спрос на автоперевозки с каждым годом все выше, поскольку такой способ транспортировки удобен для клиента. Во-первых, на автомобиле груз можно доставить от двери к двери. Во-вторых, автоперевозчики более мобильно реагируют на потребности заказчиков — по ходу движения можно внести коррективы в маршрут». Между тем. констатировали специалисты, до сих пор рынок растет скорее количественно, нежели качественно. «Рынок еще «дикий». Каждый четвертый купил Isuzu считает себя мега-перевозчиком, — возмутился Николай ВОРОНОВ, директор филиала «СПСР-Экспресс» в Екатеринбурге. — На деле же получается, что экспедиторам сотрудничать не с кем: у ведущих игроков рынка цены «кусаются», мелкие же не способны управиться с объемами и гарантировать должное качество. Небольшие компании рушат рынок, предлагая услуги по низкой цене». Наряду со стремлением мелких игроков к демпингу эксперты отметили другую тенденцию: крупные операторы идут в сторону комплексного управления перевозками. «Сегодня, — иллюстрировал Дмитрий Рублев, — серьезным заказчикам уже не интересно покупать перевозку в чистом виде. Им нужен комплекс услуг, включая оформление документации, складирование, оптимизацию процессов на всей цепочке поставок». Директор по развитию бизнеса «СПСР-Экспресс» в Уральском почтовом округе Владимир ЛАДЫГИН рассказал, что, стараясь опережать требования клиентов, в компании «СПСР-Экспресс» развивают ЗРL - провайдинг. Прежде чем предлагать сотрудничество по данной технологии, компании пришлось развить маршрутную сеть, автоматизировать системы учета, подобрать партнеров в регионах. Заказчиков, поделился Николай Воронов, пока немного: «Руководители предприятий еще не осознают, чем выгоден 3PL-подход. Мы объясняем, что, воспользовавшись услугой, не нужно будет задействовать дополнительные человеческие ресурсы, тратить деньги на складское обслуживание».

Борьба приоритетов

Елена ТАГИЛОВА, главный редактор журнала «Услуги для бизнеса», придала дискуссии новый поворот, предложив разобраться, что важнее для потребителя — качество или стоимость. Евгений Березин вздохнул: до сих пор клиенты жертвуют качеством в угоду стоимости. Результаты подобного сотрудничества, как правило, выходят заказчику боком: сроки не выдерживаются, сервис не отвечает представлениям, груз не всегда доставляется в целости и сохранности. «Парадоксально, но клиенты не учатся на своих ошибках, — развел руками Денис НЕЙГЕ-БАУЭР, генеральный директор компании «ТрансКом», — Порой, прежде чем понять, что экономить на качестве не стоит, клиент обожжется несколько раз, сотрудничая с фирмами «одно-

дневками», понесет убытки, и только тогда станет задумываться о безопасности и гарантии сохранности груза». Включившись в дискуссию, Александр ВОЛИК, директор транспортной компании «ИнтерТрансАвто», попытался взглянуть на проблему с другой стороны. «Нельзя однозначно утверждать, что важнее — качество или цена. Если речь идет о разовых перевозках, то клиентов цена интересует в последнюю очередь. Когда же дело касается объемов, то стоимость услуг имеет решающее значение, — рассудил эксперт.

— В наших интересах прийти к идеальному балансу качества и стоимости. Высокое качество услуг, независимо от специфики заказа, должно оставаться константой. Что касается цен, то мы должны стремиться предлагать наиболее благоприятные условия сотрудничества». Николай Воронов подошел к вопросу философски: «Качество — категория относительная. Я бы поставил знак равенства между качеством и степенью удовлетворенности клиента. Приведу пример: мы можем доставить экспресс-отправление в течение двух часов, а клиенту нужно в течение часа. Значит, качество наших услуг его не устраивает. Или еще: клиент согласен на то, что его груз попадет к получателю через одиннадцать дней, мы можем организовать поставку в десятидневный срок. Тогда наше качество его устраивает». Александр ТРАХТЕНБЕРГ, директор по стратегическому развитию компании «Лорри», несколько скорректировал точку зрения, будто качество — это соответствие ожиданиям клиента. В доказательство эксперт привел жесткие аргументы: механизм формирования стандартов в разных сегментах отличен. «При планировании перевозки внутри России клиент в значительной степени ориентируется на стоимость услуги. В определенной мере это развязывает перевозчикам руки — многие из них работают на грани фола. И совершенно не задумываются ни о политике безопасности, ни об оптимизации маршрута, ни о стандартах перевозки в целом. К сожалению, рынок испорчен огромным количеством мелких предприятий, готовых бесконечно демпинговать. В сфере международных перевозок ситуация иная. Поскольку международные стандарты перевозки определяются Ассоциацией международных автоперевозчиков (АСМАП), на этот рынок невозможно проникнуть с парком, не отвечающим минимальным европейским требованиям. И перевозчики вынуждены выдерживать установленные стандарты и процедуры», — описал картину Александр Трахтенберг. В продолжение Денис Нейгебауэр внес разумное замечание: некрупные игроки, готовые осуществлять перевозку «даром», не давая при этом никаких гарантий, дискредитируют всех операторов рынка: «Пока мы не будем бороться с такими доморощенными «перевозчиками», клиенты не будут нам доверять». Николай Воронов призвал присутствующих совместно решить задачу минимум — сформировать вкус к потреблению транспортно-логистических услуг. «Стоимость играет определяющую роль при выборе только лишь потому, что клиенты мало что знают о сути и специфике логистических услуг», — вынес вердикт Николай Воронов. Преломить ситуацию, по убеждению экспертов, могло бы создание профессиональной ассоциации перевозчиков, в чьи функции входило бы лоббирование интересов участников рынка в госструктурах, выработка кодекса чести, формирование «черного списка» перевозчиков. Николай Воронов акцентировал: «Ассоциация оказалась бы полезной для развития 3PL- технологий. Одни компании обеспечивали бы качественную перевозку, другие бы отвечали за складские услуги, третьи курировали бы процессы автоматизации». «Создавать подобную ассоциацию нужно на федеральном уровне, — внес коррективы Александр Трахтенберг. — Ведь не может быть уральского стандарта перевозки. В сфере международной транспортной логистики, к примеру, минимальные требования как собственно к перевозке, так и к компании формирует АСМАП, и они обязательны для перевозчиков из всех регионов». Эксперт подчеркнул: невозможно бороться за качество услуг, пока не будет выработан стандарт перевозки. «Очевидно, что такой стандарт более выгоден крупным компаниям. И почти наверняка спровоцирует уход с рынка мелких операторов. Однако так называемая «чистка рядов» обезопасит клиента от максимального количества угроз. Согласитесь, сейчас клиент, оценивая стоимость услуги, предполагает, что в нее включена страховка. В реальности, в отношении огромного числа мелких участников рынка, оказывается — ее никогда не было. Это приводит к тому, что исчезает груз вместе с машиной и водителем, спросить не с кого, клиент теряет деньги. В сегменте международных перевозок с подобными случаями удалось справиться именно благодаря внедрению стандарта, пускай даже условного, неписанного. Такой опыт стоит перенять внутрироссийским операторам».

За груз в ответе

По мере увеличения интереса к комплексным услугам повысятся требования к безопасности грузов. Между тем отношения между сторонами, объяснили специалисты, осложняются тем, что логистическая деятельность не подлежит лицензированию. В отсутствии инструментов государственного регулирования и контроля, сфера логистики становится привлекательной для фирм-однодневок. В то же время крупные компании дорожат своей репутацией, поэтому используют максимальное число инструментов защиты от рисков. Одна из самых популярных мер — это страхование. Александр Волик поделился опытом: «Когда мы выбирали партнера на рынке страховых услуг, изучили условия порядка 15 компаний. После детальной проверки выяснилось, что в документах кроется много подводных рифов. Не будем забывать, что страховые компании — это не благотворительные организации, которые спешат расстаться со своими активами. В договоре они предусматривают множество случаев, когда они не гарантируют выплату. Самые частые из них — это противоправные действия третьих лиц, хищения и ДТП». Участники круглого стола подтвердили, что страховой полис не способен покрыть все риски. К тому же страховые компании, стремясь обезопасить себя, часто предусматривают в договоре множество дополнительных условий. Владимир Ладыгин конкретизировал: «Например, если груз дорогостоящий, то страховщики готовы за него отвечать при условии, если транспортная компания обеспечит вооруженное сопровождение». Александр Трахтенберг выступил в роли арбитра: «У нашей компании со страховщиками не было критически значимых конфликтов — даже спорные ситуации решались в нашу пользу. Отчасти потому, что мы для них — крупный клиент. Но надо понимать, что репутация нарабатывается годами, а потерять ее можно за один миг». Дмитрий Рублев предложил взглянуть на проблему с позиции клиента: «Клиент зачастую даже не задумывается о том, что страхование грузов или ответственности экспедитора не обеспечивает полной безопасности. Квалифицированный персонал, современный подвижной состав, соответствующий всем необходимым стандартам и нормам, собственная служба безопасности, осуществляющая проверку перевозчиков на надежность, являются основой для минимизации рисков, однако обычно остаются за кадром. Клиенту необходимо объяснять, за что он платит свои деньги, какие гарантии получает». Дополняя список, Михаил Копнин посоветовал обращать внимание на репутацию компании: это одно из доказательств того, что клиент получит квалифицированные услуги. Пока заказчикам приходится заниматься проверкой на надежность самостоятельно. Если в Екатеринбурге появится профессиональная ассоциация, это поможет клиентам в выборе партнера: членство в ассоциации подразумевает, что компания готова выполнять все обязательства и нести ответственность за груз. Чтобы максимально минимизировать количество угроз, страховать следует не только профессиональную ответственность транспортного оператора, но и сам груз, указав в договоре его реальную стоимость. А помимо юридических инструментов, использовать возможности спутниковой навигации.

Консолидация усилий

Эксперты пришли к выводу: основная проблема, препятствующая развитию логистических услуг высокого уровня, — недостаток складских площадей. Постепенно этот вопрос все же решается — например, в управлении компании «Лорри» сегодня находится порядка 20 000 м² складских площадей, в 2007 году планируется запустить еще 30 000 м². Если планы осуществятся, проблема со складским обслуживанием, хотя и не будет полностью решена, но все же Екатеринбург сможет стать крупным транспортно-логистическим узлом. Еще одной задачей, над которой планируют работать ведущие игроки, как рассказал Александр Трахтенберг, станет преодоление недоверия российских клиентов к логистическим решениям, предлагаемым местными компаниями: «К сожалению, в части международных перевозок, потребности уральских предприятий только на одну пятую покрывают местные перевозчики. Остальное берут на себя польские, белорусские и прибалтийские компании, соответственно, уводя деньги из уральского региона. Мы же выступаем за то, чтобы российские компании за российские деньги пользовались услугами отечественных перевозчиков. Если устоявшиеся убеждения наших предпринимателей не сломать, российские деньги будут по-прежнему уходить в Европу. Клиенты должны быть в этом заинтересованы не меньше нас — ведь транспортникам из Европы приходится порой платить в 1,5 больше, чем местным компаниям». Евгений Березин предположил, что в ближайшей перспективе логисты будут консолидировать усилия, что позволит развить логистическую инфраструктуру и добиться высоких стандартов обслуживания: «Хотя «Кюне + Нагель» является номером один в мире по части экспедирования, в России у нас пока нет инструментов, чтобы оказывать клиенту комплекс услуг, — поделился Евгений Березин. — А региональные игроки еще не слишком охотно идут на сотрудничество. Между тем такая схема была бы выгодна всем сторонам. Мне известно, что некоторые местные транспортные компании не справляются с экспортом. Отличное решение — загружать автомобили транснациональных логистических компаний, которые следуют через Екатеринбург. Тогда при надлежащем качестве стоимость услуги останется демократичной». Как резюмировали эксперты, если операторы научатся строить друг с другом партнерские отношения, а стандарты перевозки будет контролировать профессиональная ассоциация, вероятно, удастся реализовать амбициозные планы: Екатеринбург станет вторым по величине транспортно-логистическим узлом после Москвы.

Наталья ВАЛЮГИНА

Возврат к списку